Kunden begeistern auf allen Kontaktstationen der Kundenreise zur Stärkung der Kundenbindung!

Heute wollen Kunden nicht nur mit einem tollen Produkt oder einer Dienstleistung begeistert werden – die gesamte Kundenreise ist für die Zufriedenheit und Loyalität der Zielgruppe entscheidend und soll ein positives Kundenerlebnis schaffen.

Nur wer weiß, was ein Kunde wünscht, kann ihm ein optimales Erlebnis bieten, ihn begeistern und Loyalität aufbauen. Dabei ist wichtig zu wissen, über welche Kanäle und auf welchen Ebenen, digital oder physisch, die Kunden am besten erreichbar sind um das eigene Angebot beziehungsweise die Leistung ideal platzieren zu können.

ZIELGRUPPENBEDÜRFNISSE KENNEN

Wenn Sie mit Ihrem Angebot die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe erfüllen wollen oder zu einer Problemlösung beitragen, dann ist die Grundvoraussetzung klar – es gilt so viel wie möglich über Ihre potentiellen Kunden zu wissen. Denn schließlich wollen Sie mit Ihrem Leistungsangebot punkten und wissen wo sie Ihre Zielgruppe am besten kommunikativ erreichen. Mit dem Persona-Ansatz lassen sich Bedürfnisse, Erwartungen, Ängste und auch das Informationsverhalten der Kunden sehr gut zusammen fassen – siehe früheren Beitrag zu Personas bei den Werktipps.

So sind jüngere Zielgruppen eher online affiner und besser über Social Media erreichbar – ältere Zielgruppen legen vielleicht mehr Wert auf physische Kontaktpunkte – das hängt natürlich vom Produkt oder der Dienstleistung ab. Bedingt durch die Pandemie verbringen die Menschen heute allgemein mehr Zeit im Netz, was auch Auswirkungen auf die Kundenreise hat.

Entscheidend ist, dass Sie wissen wie Ihre Zielgruppe tickt, sich damit auseinandersetzen und Antworten auf zum Beispiel folgende Fragen haben: Treffen Sie mit Ihrer Leistung auf einen Nerv? Welche Produkte und Kommunikationsstile passen zu Ihrer Zielgruppe? Wie und wo können Sie Ihre Zielgruppe am besten kommunikativ erreichen und beeindrucken?

KONTAKTPUNKTE INTERESSANT GESTALTEN

Wichtig ist die Optimierung der Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunden und Unternehmen zur Steigerung des positiven Kundenerlebnisses. Idealerweie werden die Interaktionen mit Kunden so gestaltet, dass deren Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden und zu erhöhter Kundenzufriedenheit, Kundentreue und mehr Weiterempfehlungen führen.

Mit dem Wissen über Ihre Kunden und den Kontakten der Kundenreise können Sie gezielt positive Erlebnisse platzieren und die Wünsche der Kunden erfüllen. Zum Beispiel mit interessanten und relevanten Inhalten auf Ihrer Webseite, passenden Angeboten in Ihrem Online Shop oder einem jederzeit erreichbaren Kundenservice. Selbst die IBAN Nummer auf der Rechnung kann kundenfreundlich gestaltet werden, in Blöcken und nicht „unleserlich“ als Zahlenwurm am Stück.

Schon über Kooperationen nachgedacht? Sercret Escapes wirbt auf dem Newsletter für Breuninger Mode. Hier wird Sommerurlaub mit Sommerkleidung verbunden. Ein Kontaktmoment für beide Marken – der Sommerurlaub.

WISSEN NUTZEN

Ein Unternehmen, das die Customer Journey kennt, kann das Wissen gezielt im Marketing einsetzen. Dadurch können Unternehmen verschiedene Ziele erreichen. Das muss nicht immer nur der Kauf oder eine Bestellung sein, sondern Aufbau der Kundenbindung oder Generierung von Consumer Insights, wie zum Beispiel Hinweise zur Optimierung von Produkt, Leistung oder Angebot. Oder auch Infos zum Kaufverhalten der Kunden, deren Überzeugungen, Werte und Bedürfnisse, die es ermöglichen die Kommunikation und das Angebot zu optimieren.